Raporda, 2025 yılı itibarıyla 8 farklı sektörden 80 markanın müşteri deneyimi performansı küresel standartlara göre değerlendirildi. Çalışma, Türkiye’de müşteri deneyimi skorlarının son üç yıldır düşüş eğiliminde olduğunu ortaya koydu.
Araştırma sonuçlarına göre Türkiye’nin ortalama müşteri deneyimi mükemmellik skoru, 2023’te 8,05 iken 2024’te 7,89’a, 2025’te ise 7,71’e geriledi. Türkiye, 2024 ve 2025 yıllarında müşteri deneyimi skorunda bir önceki yıla kıyasla en güçlü düşüş yaşayan ülke oldu. Bu durumun, hizmet kalitesindeki ani bir bozulmadan ziyade artan fiyat hassasiyeti ve yükselen müşteri beklentilerinden kaynaklandığı değerlendiriliyor.
Değerlendirme 6 Temel Bileşen Üzerinden Yapıldı
Araştırmada katılımcılar, etkileşimde bulundukları markaları müşteri deneyiminin altı temel bileşeni olan empati, kişiye özel kılma, zaman ve efor, beklentiler, çözüm, bütünsellik ve dürüstlük kriterlerine göre değerlendirdi. Bu analizler sonucunda her marka için müşteri deneyimi mükemmellik puanı oluşturuldu.
Türkiye genelinde markaların en güçlü olduğu alanlar, zaman ve efor (7,90) ile kişiye özel kılma (7,73) olarak öne çıktı. Buna karşın bütünsellik ve dürüstlük (7,72) bileşenlerinde düşüş yaşandı. En düşük skor ise empati (7,45) alanında kaydedildi. Bu tablo, müşterilerin işlemlerini hızlı tamamlayabilmelerine rağmen kendilerini yeterince anlaşılmış hissetmediklerini ortaya koydu.
Gıda Dışı Perakende Zirvedeki Yerini Korudu
Sektörel bazda incelendiğinde, gıda dışı perakende 7,93 puanla müşteri deneyiminde en yüksek performansı sergileyen sektör oldu. İlk 10 marka içerisinde 8 markanın bu sektörden çıkması, rekabetin artık temel hizmetten ziyade değer üretimi ve müşteri bağlılığı üzerinden şekillendiğini gösterdi.
Diğer sektörlerde ise şu sonuçlar öne çıktı:
-
Finansal hizmetler: 7,76
-
Turizm: 7,70
-
Eğlence: 7,60
-
Gıda perakende: 7,52
-
Sağlık: 7,49
-
Lojistik: 7,42
-
Telekomünikasyon: 7,04
“Yeni Bir Rekabet Düzeni Başlıyor”
KPMG Türkiye İnovasyon ve Teknoloji Danışmanlığı Lideri ve Şirket Ortağı Gökhan Mataracı, rapora ilişkin değerlendirmesinde, müşteri deneyiminde yeni bir döneme girildiğini belirterek, “Artık mesele hangi teknolojinin kullanıldığı değil, teknolojinin deneyim kalitesini artıran ve sürdürülebilir rekabet avantajı yaratan entegre bir yapı içinde nasıl konumlandırıldığıdır. Önümüzdeki dönem, deneyimi uçtan uca yeniden tasarlayan yeni bir rekabet düzeninin başlangıcı olacak” ifadelerini kullandı.
Raporda ayrıca, Türkiye’nin müşteri deneyiminde öncü ilk 10 markası ve bu markaların mükemmellik skorlarına da yer verildi. Ancak rapor, özellikle dürüstlük ve empati alanlarında markalar için önemli uyarılar içerirken, müşteri güveninin korunmasının kritik önem taşıdığına dikkat çekti.
