SEDAŞ müşteri memnuniyetini artırıyor

Sakarya Elektrik Dağıtım A.Ş. (SEDAŞ), müşteri memnuniyeti odaklı çalışmalara hız verdi

YAŞAM 26.11.2021, 11:09 Soner KİRAZ
SEDAŞ müşteri memnuniyetini artırıyor

Geçtiğimiz nisan ayında hayata geçirilen İKİGAİ projesiyle kurum içi çalıştaylar, müşterilerle bire bir görüşmeler, eğitim programları ve iç iletişim çalışmaları gerçekleştirildi. Eş zamanlı ilerleyen etkinlikler sayesinde elde edilen başarılar, müşteri memnuniyeti ve çağrı merkezi ulaşılabilirlik seviyesine de olumlu yansıdı.

SEDAŞ BÖLGE YÖNETİCİLERİ MÜŞTERİLERİ DİNLEDİ
İsmini, Japon felsefesindeki “hayatın amacı” öğretisinden alan İKİGAİ projesi kapsamında 6 adımlı hareket planı hazırlandı. SEDAŞ, İkigai felsefesinden yola çıkarak, müşteri memnuniyetini artırmayı tüm süreçlerinin temel amacı haline getirdi. SEDAŞ bölge yöneticileri ve müdürlerin katılımlarıyla gerçekleşen müşteri çalıştayında, müşteri sorunları ele alınırken teknolojik, süreçsel ve operasyonel çözümler geliştirildi. Bölge yöneticileri ve müdürler ayrıca kendi bölgelerinden müşteriler ile online toplantılarda buluşarak, beklentilerini birinci ağızdan dinleyip fikir alışverişi yaptılar.

Projenin bir diğer etabındaysa SEDAŞ çalışanlarının katılımlarıyla eğitimler gerçekleştirildi. Müşteriler ile iletişimde kurumsal kültürün daha iyi aktarılması ve SEDAŞ’lıların yetkinliklerinin geliştirilmesi amacıyla saha çalışanları ile müşteri ilişkileri görevlilerine yönelik farkındalık, yazılı iletişim, Sap-CRM, mevzuat ve yönetmelik gibi konularda eğitimler verildi. Çağrı merkezi çalışanlarıyla derinlemesine müşteri temsilcisi görüşmeleri yapılarak müşterilerin düşüncelerinden edinilen algılar paylaşıldı.

SAYAÇ İŞLEMLERİNDEN AYDINLATMAYA KADAR İYİLEŞTİRMELER
Proje kapsamında yürütülen çalışmalar sonucu, SEDAŞ çağrı merkezindeki servis seviyesi yüzde 98,49’a, cevaplama oranı yüzde 99,88’e, ulaşılabilirlik seviyesi ise yüzde 99,75’e yükseldi. Müşterilerden gelen şikâyet sayısında da geçtiğimiz yıla kıyasla yüzde 32’lik düşüş gözlendi. Öte yandan bağımsız anket sonuçları, SEDAŞ müşterilerinin genel memnuniyet seviyesi yüzde 20 yükseldiğini ortaya koydu. Araştırmaya göre arızalarda yüzde 22, sayaç işlemlerinde yüzde 14, aydınlatmalarda yüzde 10 ve enerji kesme-bağlama işlemlerinde ise yüzde 9 iyileşme kaydedildi.

“MÜŞTERİLERİNİN BEKLENTİLERİ SEDAŞ İÇİN BİRİNCİ PLANDA”
SEDAŞ Yönetim Kurulu ve İcra Başkanı Dr. Necmi Odyakmaz 8. ayındaki projenin olumlu yansımalarını dile getirdi. Müşteri beklentilerini birinci planda tuttuklarını ifade eden Odyakmaz, “Kocaeli, Gebze, Sakarya, Bolu ve Düzce’deki müşterilerimizin SEDAŞ’tan beklentilerini anlayıp müşteri memnuniyetini artırmak için İKİGAİ projesini geliştirdik. Müşterilerimize dokunduğumuz tüm temas noktalarındaki süreçlerimizi kronolojik olarak uçtan uca izleyip müşterilerimizin beklentilerini analiz ediyoruz. Projemize başladığımızdan bu yana müşteri memnuniyetinde çok ciddi artış kaydettik. Periyodik ölçümlerimiz doğrultusunda hazırladığımız müşteri yolculuk haritalarıyla sürekli iyileştirme aksiyonlarımıza devam ediyoruz”.

Yorumlar (0)
9
hafif yağmur
Namaz Vakti 09 Aralık 2021
İmsak
Güneş
Öğle
İkindi
Akşam
Yatsı
Puan Durumu
Takımlar O P
1. Trabzonspor 15 39
2. Konyaspor 15 27
3. Fenerbahçe 15 27
4. Hatayspor 15 26
5. Başakşehir 15 25
6. Alanyaspor 15 24
7. Galatasaray 15 23
8. Karagümrük 15 22
9. Beşiktaş 15 21
10. Adana Demirspor 15 20
11. Sivasspor 15 19
12. Giresunspor 15 19
13. Kayserispor 15 19
14. Altay 15 18
15. Antalyaspor 15 18
16. Gaziantep FK 15 18
17. Göztepe 15 14
18. Öznur Kablo Yeni Malatya 15 14
19. Kasımpaşa 15 11
20. Rizespor 15 10
Takımlar O P
1. Ankaragücü 15 30
2. Erzurumspor 13 28
3. Ümraniye 14 27
4. Eyüpspor 14 27
5. Bandırmaspor 14 25
6. Samsunspor 14 22
7. Tuzlaspor 13 21
8. İstanbulspor 14 20
9. Kocaelispor 14 20
10. Gençlerbirliği 14 20
11. Boluspor 14 19
12. Adanaspor 15 19
13. Menemenspor 14 18
14. Bursaspor 14 17
15. Manisa FK 15 17
16. Denizlispor 14 15
17. Ankara Keçiörengücü 14 14
18. Altınordu 15 13
19. Balıkesirspor 14 7
Takımlar O P
1. Man City 15 35
2. Liverpool 15 34
3. Chelsea 15 33
4. West Ham 15 27
5. Tottenham 14 25
6. M. United 15 24
7. Arsenal 15 23
8. Wolverhampton 15 21
9. Brighton 15 20
10. Aston Villa 15 19
11. Leicester City 15 19
12. Everton 15 18
13. Brentford 15 17
14. Crystal Palace 15 16
15. Leeds United 15 16
16. Southampton 15 16
17. Watford 15 13
18. Burnley 14 10
19. Newcastle 15 10
20. Norwich City 15 10
Takımlar O P
1. Real Madrid 16 39
2. Sevilla 15 31
3. Real Betis 16 30
4. Atletico Madrid 15 29
5. Real Sociedad 16 29
6. Rayo Vallecano 16 27
7. Barcelona 15 23
8. Valencia 16 22
9. Athletic Bilbao 16 21
10. Osasuna 16 21
11. Espanyol 16 20
12. Mallorca 16 19
13. Villarreal 15 16
14. Celta de Vigo 16 16
15. Granada 15 15
16. Elche 16 15
17. Deportivo Alaves 15 14
18. Cádiz 16 12
19. Getafe 16 11
20. Levante 16 8